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致敬劳动者:警官信箱杜昕:快乐助人 百事通问

发表时间:2019-05-23 14:28
 

  十年前,交管局的年轻交警杜昕坐到电脑前,和另外一位同样名字中带“欣”的同事一起,打开以他们俩名字命名的“欣欣警官信箱”,开始了新的工作:回答全北京老百姓发到邮箱中的关于交管业务的全部问题。十年之后,杜昕已经成了北京7000交警中著名的“百事通”、“问不倒”。他悟到了一个道理:要想成为一个行家里手,必须要有大量的时间积累和重复劳动。“这大概就是工匠精神吧。”

  直至现在,杜昕还记得自己十年前的那个上午,坐到电脑前,打开“欣欣警官信箱”时的样子,“瞬间全蒙,市民发来的问题,我基本一个都答不上来。”

  杜昕说,此时他刚从一线队调到办公室不久,虽然穿了一年多警服,但仅仅只是知道日常路面执法的事儿。“那个时候,最多就是知道路面上有事故、有违法,我该依据哪一条法律处理。但如果当时人家多问我一句,为什么要这么处理,法律为什么要这么定,我肯定一句都答不上来。没想到,刚调岗,碰到的全是比这些难得多的问题。”

  起初,这个信箱只是起到一个“收发室”的作用:收到了市民的提问,归类分发,转发到各个业务部门,由各部门的专业人员作答,然后再由“欣欣警官信箱”对外回复。不过运行一段时间之后,杜昕和他的上级都意识到一个问题:邮件转来转去,时间耽误得太久,有些事情急,市民的焦虑从信件措辞就能感受得到,为什么不能由“欣欣警官”直接回答呢?

  说起来容易,他最先面对的是700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》,之后,办公桌上贴的东西越来越多,各类管理文件、各窗口单位的地址及办公时间、使用最频繁的法律条文

  杜昕回忆起第一个曾让他有“挨了当头一棒”感觉的问题:一位车主购买了原装进口的越野车,但是车子前后、在正常安装号牌的中间位置,却被拖车钩给占了。“他通过欣欣警官信箱问我,这种情况下,车牌子只能挪到左右两侧,那么,按中国的规定,前后牌子应该装到左边还是右边呢?”

  如果不是工作多年的行家里手,任何一个人突然被问到这样的问题,怕是都得先晕一会儿。百度?找不到;翻书?查不着;问同事中的专家,一时也答得模棱两可。最后问到了车管所牌证科,终于被告知,应该是在某个国标中,有这方面的详细规定,但具体规定是什么,谁都想不起来。

  能知道去哪里查,就好办了。杜昕翻找出几大本国标,查询到涉及车辆牌照的内容,十多个章节中,果真有一条是对牌照安装位置提出了要求:按照机动车前进的方向,前号牌安装在前端中间或者偏右,后号牌安装在后端的中间或者偏左,也就是得装成一个对角线。

  杜昕说,和朋友同事聊天时谈及自己的工作,总会有人说“解释一下法条,挺轻松”,或者“别人问你,你就百度呗”,但事实上,《道路交通安全法》有100多条,看似是把方方面面的问题全都说到了,但真到具体应用的时候,好像又全都用不上,那就得再查询北京市的《实施办法》、公安部的各个部令,乃至常用的国标、不常用的文件“这些法条、规定,只要不是每天专业干这个的,哪怕是我们警察,日常只要用不上它,怕是也完全不知道,这些东西,绝不是在搜索引擎里查询几个关键字,就能得出结果的。”

  一些藏在犄角旮旯里的法条,所涉及的可能只是极少的一部分产品和极少的一部分产品使用者,不过一旦这些使用者遇到了这些产品,提出了问题,也必须要解答。

  杜昕说,有一次打开邮件,发现是一位给老板开车的司机提问:公司刚买了一辆迈巴赫,五座轿车。到车管所上牌,却上了一副黄色牌照,并不是常见的小轿车的蓝色牌照。

  “司机问,他只有C1驾照,能开这辆迈巴赫吗?”杜昕说,通常只有9座以上的客车才使用黄牌,这辆迈巴赫明明五座,为什么会装黄牌呢?好在此时的他已经有了足够的经验:“这个经验不是说我遇到问题,脱口而出就能回答,而是我要能快速找到方向,知道这些问题的答案应该从哪些法条、标准、文件中查找。”

  很快,杜昕找到了相关的国标,查询了黄牌车的规定。果然,其中一条中,对“车长大于等于6米”的轿车,单独定义为“大型轿车”,而驾驶这种车辆,必须要A1驾照。“其实这个国标涉及的范围非常小,仅限迈巴赫、宾利等品牌的部分车型,连奔驰S级都不在这个范围内。但是被问到了,还就得答得出来。”

  此后不久,某豪车进口商也恰好向北京交管局咨询相关问题,并提出“如果上黄色牌子,很可能影响车辆销量”,杜昕快速圆满地解答了对方的疑问这次连思考、查询的时间都不用了。

  从最初每天三五十封邮件,回复一个难度稍高的就要耗上几个小时,到现在最多一天回复596封邮件,大量内容信手拈来,杜昕说,虽然自己不会操作机床、不会手打铁锅、也不会开着挖掘机当“瓶起子”,但是经过十年历练,回答了40余万个问题,也说得上是位“工匠”了。

  “想干好这个工作,没有捷径,就是投入时间,不怕重复。”他说,在“欣欣警官信箱”中,“驾驶证换领、车辆过户”类的问题最多,几乎每天都有。这十年中,同样的问题,他已经回答超过10000遍了。

  “烦不烦?同样的话说上一万遍,谁不烦?但是老百姓问到我的时候,对他来说就是第一次,也有可能是一辈子中唯一的一次,我就是再烦,也得一次次地说清楚。”他说,回答100遍和回答10000遍的时候,哪怕是对他自己,效果都是不一样的。

  “某个问题,我回答一次,我能说我会了吗?未必,我回答超过100次,那应该是会了,可是能自称行家了吗?也未必。”如今,再有市民向他提“车辆过户”的事儿,杜昕说,“我做着梦都能回复。不过,只要仔细看看准备过户的车型、准备过户到本市还是外地等细节,我现在可以提前预知对方即将面临的其他问题,索性就一并解答了他还没问,我提前帮他回答了。”

  他总结说,要想成为真正的行家里手,必须要付出大量的时间积累和重复劳动,才能将纷繁复杂的诸多交管问题真正的融会贯通。“没捷径。这个路就必须要这么走。”

  如今,杜昕的工作早已不只是单纯的回答市民问题,三到四成的精力要用在各种沟通协调之上。“其实这也很简单,我经历了十年,遇到不懂不会的,都是找北京交管局里最权威的人咨询、学习,但是很多窗口服务和路面执勤民警、辅警,并没有我的这个条件,他们可能就是像我最初刚穿上警服的时候,只懂手头的东西,遇到完全没经历过的,也一样要蒙。”

  一位双下肢残疾的市民刘先生考下了C5驾照,但是想改装车,却遭遇了波折:双下肢残疾人驾驶的车辆,需要将刹车、油门改装到方向盘旁边,由手动操作,而刘先生名下无车,用的是父母名下车辆,结果在申请改装时,两次被拒。

  杜昕查阅了相关规定,请教了车管方面的专家后,发现按照法律规定,“是需要一份车主本人签字的授权委托,非自己名下车辆也可改装”。但这样的法条,哪怕是工作多年的他也需要查找、咨询,窗口民警不知道,虽然情有可原,但对一位双下肢残疾的市民,两次白跑,就太不合适了。

  于是他与当地车管分所直接联系,列举所有相关条文,终于在刘先生第三次前往办理时,顺利办下了改装手续。他在写来的感谢邮件中说:“我其实是做好了跑五六趟的准备”杜昕连忙回复道:“我得先跟您道歉,本来应该让您最多两趟就办完的!”

  在收到的上万件感谢信、感谢电话和锦旗里,他每次看到市民提及“通过跟你打交道,让我对政府公务员更有了信心”这样的词句的时候,一则幸福,二则自勉。“我干的这些事儿都不大,但是对市民们来说,我在这个时候不仅代表的是交管局,还代表着北京的公务员,如果通过我的努力,让一部分曾经对我们的工作有意见、有想法的市民重新树立对我们的信心,帮助他们解决眼前遇到的涉及到交管工作的困难,那真的是我的荣耀。”

  “助人为乐”这四个字,对杜昕来说,就是它实打实的字面意思。“每次帮市民解决了问题,最高兴的是谁?其实是我自己,未必是那位遇到困难的市民。这样的满足感、成就感,是我在工作中始终追求的。”

  5月1日起,凡是未悬挂临时标识或者号牌的电动自行车上道路行驶,交管部门将依法实施处罚,最高罚款1000元。

  第二届“一带一路”国际合作高峰论坛将于4月25日至27日在北京举行。从22日(周一)开始,相关活动现场及周边道路分时、分段采取交通管制措施。24日,全市将按重大节日标准开启景观照明。

  14日,北京半程马拉松开跑,在比赛中表现出色的跑者,将有机会直通今年下半年举办的北京马拉松比赛。

  4月1日,北京市政府债券将登陆北京地区的银行柜台,北京市民届时可在工行、农行等银行柜台和电子渠道认购。